Beginning

事業に躍進をもたらした「顧客と店舗の距離の近さ」と、それ故の俗人化。文化継承の道筋を模索するべく、行動分析学の観点からサービス体験の分析を開始しました。 Hearmory はまず Times Cafe の体験価値の本質を見極めるべく、従業員や顧客から絶大な支持を集める「スター従業員」の行動と人材育成プログラムを対象に分析を開始しました。

弊社アナリストと Times Cafe マネージャー数名からなる専門の分析チームが組織され、育成プログラムの分析、ビデオ分析、従業員・顧客へ対するインタビューによる徹底した「価値の棚卸し」を行い、細かなパラメータへと分割してスコア化。 Times Cafe の体験を構築する膨大な暗黙知を形式知へと落とし込む作業を行いました。

分析から、 Times Cafe 従業員の長年の経験により醸成された一種の「行動連鎖」が浮かび上がりました。顧客の求める席、視線移動、小さな仕草の観察により、顧客の求めるサービスによって大まかなタイプ分けを行い、それぞれにサービスを微妙に変化させながら、それを顧客に認識させない。という絶妙なコミュニケーションの元に「近くて遠い心地よさ」という無二の体験につながっていることが徐々に明らかとなったのです。

この様なサービスは従業員個人のコミュニケーションスキルや観察力、実践に大きく依存する部分があり、教育による伝達にも限界があります。事業拡大に伴いこうした「技術」の継承が課題となることは必然であり、200店舗拡大に伴い様々な問題の原因となることが予想されました。この点において Hearmory と Times Cafe 両者で認識を一致させ、徐々に具体的な継承方針の探索・設計へと移り進みます。